Nghiên
cứu chỉ số thỏa mãn về dịch vụ bán hàng (SSI) tại Việt Nam 2009 được thực hiện
với 708 khách hàng mua xe mới trong thời gian từ tháng 10/2008 đến tháng
6/2009. Dữ liệu nghiên cứu được phân tích, xếp hạng từ tháng 5 đến tháng
7/2009. Sắp tới, kết quả nghiên cứu chỉ số dịch vụ khách hàng (CSI),nghiên cứu
đánh giá chỉ số hài lòng của khách hàng với các dịch vụ hậu mãi, cũng sẽ được
J.D. Power công bố. Đây là hai nghiên cứu dựa trên khách hàng được J.D. Power
Asia Pacific tiến hành hàng năm tại Việt
Nghiên
cứu này đánh giá chỉ số hài lòng của khách hàng vừa mua xe mới với dịch vụ bán
hàng và giao hàng. Theo J.D. Power, bẩy yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng
của khách hàng, theo thứ tự về tầm quan trọng, là: quá trình giao xe, thời gian
giao xe, tiếp xúc ban đầu với dịch vụ bán hàng, thủ tục giấy tờ, nhân viên bán
hàng, mức độ chuyên nghiệp của đại lý và cuối cùng là thỏa thuận giá cả. Bẩy
yếu tố này được đánh giá dựa trên nhận xét của khách hàng. Chỉ số hài lòng của
khách hàng được ghi lại với mức thang 1000 điểm.
Tính
bình quân, chỉ số hài lòng với dịch vụ bán hàng của tất cả các công ty tại Việt
Quá trình giao xe
Theo
J.D. Power, hiện có 2 vấn đề tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng
trong quá trình giao xe. Đó là tình trạng của xe khi chuyển đến và giao xe với
một nghi thức long trọng. Khoảng 97% khách hàng trong cuộc nghiên cứu này thông
báo nhận được xe không bị trầy xước và hoàn toàn sạch. Đối với 3% còn lại, việc
xe bị bẩn và trầy xước khiến chỉ số hài lòng với quá trình giao hàng giảm 157
điểm, thấp hơn mức chỉ số trung bình. Thêm vào đó, khi các đại lý tiến hành
nghi thức giao xe long trọng, chỉ số hài lòng sẽ tăng lên bình quân 24 điểm.
Chỉ có 20% khách hàng trong nghiên cứu cho biết được đại lý tổ chức nghi thức
này khi xe được chuyển đến.
Ông
Rajeev Nair, quản lý cao cấp của J.D. Power Asia Pacific tại Singapore, nói
rằng: “Quá trình giao xe là sự kiện được khách hàng háo hức mong đợi, đặc biệt
trong một thị trường xe hơi đang hội nhập như Việt Nam, một thị trường còn rất
nhiều tiềm năng”. Theo ông, cần phải hết sức chú ý, nếu quá trình giao xe không
diễn ra trong một hoàn cảnh hoàn hảo, chỉ số hài lòng của khách hàng sẽ giảm
đáng kể. Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, thậm chí là vô cùng rạng
rỡ nếu đại lý tổ chức các nghi thức khi giao xe như chụp ảnh toàn gia đình bên
cạnh xe hay tặng quà khuyến mại.
Chạy thử xe
Chạy
thử xe có lẽ là một vấn đề thuộc về mức độ chuyên nghiệp của đại lý. Nghiên cứu
cho biết việc chạy thử xe đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chỉ số
hài lòng của khách hàng. Những khách hàng được chạy thử xe sẽ có chỉ số hài
lòng tăng trung bình 53 điểm so với những khách hàng không có điều kiện chạy
thử do đại lý không có xe chạy thử nghiệm. Theo ông Nair, “tại Việt Nam, cứ 5
người mua xe mới thì có 1 người không được lái thử chiếc xe mình mua hay một
chiếc nào đó tương tự”. Ông giải thích thêm rằng việc cho phép khách hàng chạy
thử xe là một yếu tố quan trọng có thể thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng. Hơn
nữa, việc chạy thử xe giúp cho nhân viên bán hàng có cơ hội giới thiệu các tính
năng của xe. Thậm chí trong số những khách hàng được chạy thử, lượng khách hàng
được xem trình diễn, giới thiệu tính năng xe sẽ có mức hài lòng tăng bình quân
16 điểm.
Kết
quả nghiên cứu chỉ ra rằng 65% lượng khách hàng có chỉ số hài lòng cao ( trung
bình 877 điểm hoặc cao hơn) cho biết họ “chắc chắn” sẽ giới thiệu đại lý bán xe
cho bạn bè hoặc họ hàng. Ngược lại, chỉ có 16% khách hàng có chỉ số hài lòng
thấp (trung bình 783 điểm hoặc thấp hơn) nói như vậy. Ngoài ra, 83% lượng khách
hàng có mức hài lòng cao ở trên cũng “cam kết chắc chắn” sẽ quay lại sử dụng
dịch vụ của đại lý, trong khi chỉ 56% lượng khách hàng có mức hài lòng thấp nói
như vậy.
J.D. Power Asia Pacific có văn phòng tại các thành phố lớn như Tokyo,
Singapore, Bắc Kinh, Thượng Hải và Băng Cốc. J.D. Power Asia Pacific chuyên
nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng và cung cấp các dịch vụ phân tích
hoạt động cho các ngành công nghiệp tài chính, công nghệ thông tin và xe hơi.
Năm văn phòng rải rác tại các thành phố lớn cùng hoạt động, cung cấp những nhận
xét về chỉ số hài lòng của khách hàng tới người tiêu dùng và các nhà kinh doanh
tại Trung Quốc, Ấn Độ, Indonesia, Nhật Bản, Malaysia, Philipines, Đài Loan, Thái
Lan và Việt Nam. Mọi thông tin liên hệ đều có tại website http://www.jdpower.com/.
(J.D. Power Asia Pacific là một nhánh thuộc J.D.Power and Associates).
