Honda Việt Nam đứng đầu về sự thỏa mãn khách hàng

Nghiên cứu chỉ số thỏa mãn về dịch vụ bán hàng (SSI) tại Việt Nam 2009 được thực hiện với 708 khách hàng mua xe mới trong thời gian từ tháng 10/2008 đến tháng 6/2009. Dữ liệu nghiên cứu được phân tích, xếp hạng từ tháng 5 đến tháng 7/2009. Sắp tới, kết quả nghiên cứu chỉ số dịch vụ khách hàng (CSI),nghiên cứu đánh giá chỉ số hài lòng của khách hàng với các dịch vụ hậu mãi, cũng sẽ được J.D. Power công bố. Đây là hai nghiên cứu dựa trên khách hàng được J.D. Power Asia Pacific tiến hành hàng năm tại Việt Nam.

 

Nghiên cứu này đánh giá chỉ số hài lòng của khách hàng vừa mua xe mới với dịch vụ bán hàng và giao hàng. Theo J.D. Power, bẩy yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng của khách hàng, theo thứ tự về tầm quan trọng, là: quá trình giao xe, thời gian giao xe, tiếp xúc ban đầu với dịch vụ bán hàng, thủ tục giấy tờ, nhân viên bán hàng, mức độ chuyên nghiệp của đại lý và cuối cùng là thỏa thuận giá cả. Bẩy yếu tố này được đánh giá dựa trên nhận xét của khách hàng. Chỉ số hài lòng của khách hàng được ghi lại với mức thang 1000 điểm.

 

Tính bình quân, chỉ số hài lòng với dịch vụ bán hàng của tất cả các công ty tại ViệtNamđạt 826 điểm. Honda dứng đầu với 852 điểm, tiếp theo là Toyota 840 điểm, Ford 837 điểm và Mitsubishi 829 điểm.

 

Quá trình giao xe

 

Theo J.D. Power, hiện có 2 vấn đề tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình giao xe. Đó là tình trạng của xe khi chuyển đến và giao xe với một nghi thức long trọng. Khoảng 97% khách hàng trong cuộc nghiên cứu này thông báo nhận được xe không bị trầy xước và hoàn toàn sạch. Đối với 3% còn lại, việc xe bị bẩn và trầy xước khiến chỉ số hài lòng với quá trình giao hàng giảm 157 điểm, thấp hơn mức chỉ số trung bình. Thêm vào đó, khi các đại lý tiến hành nghi thức giao xe long trọng, chỉ số hài lòng sẽ tăng lên bình quân 24 điểm. Chỉ có 20% khách hàng trong nghiên cứu cho biết được đại lý tổ chức nghi thức này khi xe được chuyển đến.

 

Ông Rajeev Nair, quản lý cao cấp của J.D. Power Asia Pacific tại Singapore, nói rằng: “Quá trình giao xe là sự kiện được khách hàng háo hức mong đợi, đặc biệt trong một thị trường xe hơi đang hội nhập như Việt Nam, một thị trường còn rất nhiều tiềm năng”. Theo ông, cần phải hết sức chú ý, nếu quá trình giao xe không diễn ra trong một hoàn cảnh hoàn hảo, chỉ số hài lòng của khách hàng sẽ giảm đáng kể. Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, thậm chí là vô cùng rạng rỡ nếu đại lý tổ chức các nghi thức khi giao xe như chụp ảnh toàn gia đình bên cạnh xe hay tặng quà khuyến mại.

 

Chạy thử xe

 

Chạy thử xe có lẽ là một vấn đề thuộc về mức độ chuyên nghiệp của đại lý. Nghiên cứu cho biết việc chạy thử xe đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng. Những khách hàng được chạy thử xe sẽ có chỉ số hài lòng tăng trung bình 53 điểm so với những khách hàng không có điều kiện chạy thử do đại lý không có xe chạy thử nghiệm. Theo ông Nair, “tại Việt Nam, cứ 5 người mua xe mới thì có 1 người không được lái thử chiếc xe mình mua hay một chiếc nào đó tương tự”. Ông giải thích thêm rằng việc cho phép khách hàng chạy thử xe là một yếu tố quan trọng có thể thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng. Hơn nữa, việc chạy thử xe giúp cho nhân viên bán hàng có cơ hội giới thiệu các tính năng của xe. Thậm chí trong số những khách hàng được chạy thử, lượng khách hàng được xem trình diễn, giới thiệu tính năng xe sẽ có mức hài lòng tăng bình quân 16 điểm.

 

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng 65% lượng khách hàng có chỉ số hài lòng cao ( trung bình 877 điểm hoặc cao hơn) cho biết họ “chắc chắn” sẽ giới thiệu đại lý bán xe cho bạn bè hoặc họ hàng. Ngược lại, chỉ có 16% khách hàng có chỉ số hài lòng thấp (trung bình 783 điểm hoặc thấp hơn) nói như vậy. Ngoài ra, 83% lượng khách hàng có mức hài lòng cao ở trên cũng “cam kết chắc chắn” sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của đại lý, trong khi chỉ 56% lượng khách hàng có mức hài lòng thấp nói như vậy.

 

J.D. Power Asia Pacific có văn phòng tại các thành phố lớn như Tokyo, Singapore, Bắc Kinh, Thượng Hải và Băng Cốc. J.D. Power Asia Pacific chuyên nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng và cung cấp các dịch vụ phân tích hoạt động cho các ngành công nghiệp tài chính, công nghệ thông tin và xe hơi. Năm văn phòng rải rác tại các thành phố lớn cùng hoạt động, cung cấp những nhận xét về chỉ số hài lòng của khách hàng tới người tiêu dùng và các nhà kinh doanh tại Trung Quốc, Ấn Độ, Indonesia, Nhật Bản, Malaysia, Philipines, Đài Loan, Thái Lan và Việt Nam. Mọi thông tin liên hệ đều có tại website http://www.jdpower.com/. (J.D. Power Asia Pacific là một nhánh thuộc J.D.Power and Associates).