Có lẽ không cần phải bàn cãi nhiều về chuyện mức độ trung thành của khách hàng quan trọng như thế nào với các hãng xe hơi. Trong một thế giới có vô số thương hiệu xe cho người mua lựa chọn như hiện nay, chỉ cần giữ chân được khách hàng tiếp tục mua thêm xe khác của mình là hãng xe đó hoàn toàn có lý do chính đáng để ăn mừng. Đối với các nhà sản xuất xe sang thì lại càng hệ trọng hơn, bởi mặc dù số lượng khách hàng của họ không nhiều như ở các phân khúc khác, nhưng những người này lại rất kén chọn với những nhu cầu khắt khe luôn không dễ dàng thỏa mãn được.
Mới đây, Polk và AutoTrader đã hợp tác để cho ra đời "Bản điều tra về độ trung thành của khách hàng với thương hiệu xe sang 2012". Ngay lập tức nó đã thu hút sự chú ý của các hãng xe sang, bởi không hãng nào muốn bị thua thiệt trong cuộc cạnh tranh gay gắt này, hoặc tệ hơn là đi sai hướng và lâm vào kết cục như Saab và Maybach.
Cuộc điều tra diễn ra từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2011, với sự tham gia của 1485 khách hàng Mỹ, tập trung vào 6 thương hiệu: Acura, Audi, BMW, Cadillac, Lexus và Mercedes-Benz. Theo đó, 5 lý do hàng đầu để khách hàng tiếp tục trung thành với một thương hiệu xe sang là:
1. Độ thân quen của thương hiệu
2. Chất lượng/độ tin cậy của xe
3. Hiệu suất xe
4. Giá thành
5. Phong cách thiết kế
Tuy nhiên, không phải hãng xe nào cũng có được mức độ quan tâm về một khía cạnh giống nhau. Người dùng Cadillac cảm thấy thương hiệu của họ là thân thuộc nhất, nên tiếp tục gắn bó với nó. Trong khi những người đặt nặng vấn đề hiệu suất xe khẳng định đó là thứ giữ họ ở lại với BMW, thì Audi lại thu hút bởi kiểu dáng thiết kế. Mercedes-Benz và Acura "ghi điểm" nhờ vào chất lượng và độ tin cậy.
Bên cạnh đó, cuộc điều tra cũng chỉ ra 5 lý do hàng đầu để khách hàng quyết định "dứt áo" chuyển sang một thương hiệu khác:
1. Giá thành (không hợp lý)
2. Kích thước kiểu thân xe (không phù hợp)
3. Độ thân quen của thương hiệu (không đủ thân thuộc)
4. Đến lúc phải thay đổi
5. Hiệu suất xe và Phong cách thiết kế (không tốt)
Mark Pauzé của Polk cho biết: "Những thông tin rút ra được từ cuộc điều tra này sẽ rất có lợi cho các thương hiệu xe sang để họ có thể xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng tốt hơn, cả trước lẫn sau khi mua xe."
Phương Linh
