Mới đây, nghiên cứu về chỉ số dịch vụ khách hàng tại Việt Nam do công ty JD Power châu Á Thái Bình Dương cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ hậu mãi tại các đại lý và trung tâm bảo hành chính thức tại Việt Nam đã được tăng lên một cách rõ rệt so với năm 2009.
Trong số 6 thương hiệu được nghiên cứu và đánh giá, Toyota xếp hạng cao nhất với tổng điểm 859!
.png)
Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra các đại lý đã cải thiện việc thực hiện một số dịch vụ quan trọng liên quan đến quá trình giao xe so với năm 2009, ví dụ như là giải thích những phát sinh sau khi dịch vụ được hoàn thành, thông báo các chi phí sau dịch vụ và việc bàn giao xe sau khi đã được hút bụi và rửa xe sạch sẽ.
Ông Rajeev Nair, quản lý cấp cao tại J.D Power Asia Pacific Singapore khẳng định: “Qui trình giao xe là một bước quan trọng trong dịch vụ mua bán xe và cũng là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua xe tại Việt Nam".
Nếu các đại lý hoàn thành tốt dịch vụ bảo hành trong lần ghé đầu tiên của khách hàng, sự hài lòng sẽ theo đó tăng trung bình nhiều hơn 100 điểm so với việc họ không hoàn thành tốt nhiệm vụ ngay lần đầu.
Trong số khách hàng đang rất hài lòng với dịch vụ tại đại lý , 68% nói rằng họ chắc chắn sẽ đến thăm lại cùng một đại lý dịch vụ bảo hành sau khi mua xe. Những khách hàng này cũng rất nhiều khả năng giới thiệu thương hiệu xe cho bạn bè và thân nhân của mình.
Được biết, nghiên cứu chỉ số dịch vụ khách hàng Việt Nam năm 2010 đo lường sự hài lòng chung của chủ xe khi đến thăm một đại lý ủy quyền / trung tâm dịch vụ bảo dưỡng hoặc sửa chữa trong vòng 12 đến 24 tháng đầu tiên sở hữu.
Bản nghiên cứu được thực hiện từ giữa tháng 5 tới tháng 7 năm 2010.
Cường Vũ
