Ngày 7/10/2010, J.D. Power Asia Pacific đã công bố kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng khi mua xe tại Việt Nam năm 2010.
Nghiên cứu này được thực hiện trên đối tượng là những khách hàng mua xe mới và đang trong quá trình đợi giao xe – một giai đoạn có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng với toàn bộ quy trình bán hàng.
Trong hai năm nghiên cứu, bản cáo cáo tập trung vào 7 yếu tố: tiến trình giao xe, thời gian giao xe, quy trình bán hàng tại các đại lý, thủ tục giấy tờ, nhân viên bán hàng, cơ sở vật chất của các đại lý và sự thỏa thuận. Các yếu tố này được xếp lần lượt theo mức độ quan trọng từ cao xuống thấp.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các chủ xe mong muốn người bán hàng thực hiện trọn vẹn quy trình giao xe và dành cho họ đủ thời gian trong suốt quá trình này. Mức độ hài lòng của chủ xe sẽ giảm xuống thấp một cách rõ rệt khi so sánh trường hợp họ được nhân viên bán hàng tận tình hướng dẫn khi giao xe (849 điểm) và khi họ không nhận đủ thời gian phục vụ cần thiết (688 điểm).
Ông Rajeev Nair, quản lý cấp cao của J.D.Power Asia Pacific, Singapore cho biết: “Khả năng giải đáp của nhân viên đại lý cho các thắc mắc của khách hàng trong và sau khi giao xe sẽ có tác động đáng kể tới sự hài lòng của họ, chẳng hạn như: lịch trình bảo dưỡng, phạm vi bảo hành, tính năng an toàn, cách thức sử dụng từng tính năng của xe. Điều này đặc biệt quan trọng đối với những người lần đầu mua xe- đối tượng chiếm tới 65% tổng lượng khách hàng.”
Trong số 6 hãng sản xuất xe hơi tại Việt Nam ( Hyundai, Honda, Toyota, Ford, Kia, và GM Daewoo) nằm trong diện khảo sát, Hyundai đứng thứ 3 và được 847 điểm do đã "thực hiện rất tốt trong lĩnh vực thỏa thuận". Các hãng xe đứng trên là Honda được 871 điểm và Toyota được 858 điểm.
Cũng theo bản nghiên cứu, mức độ hài lòng của các khách hàng mua xe theo diện trả góp, thanh toán qua ngân hàng sẽ thấp hơn so với khách hàng mua xe bằng tiền mặt, đặc biệt về các yếu tố thời gian giao xe và thủ tục giấy tờ.
Theo ông Rajeev Nair, mặc dù có tới 3/4 khách hàng mua xe thanh toán bằng tiền mặt nhưng việc mua xe trả góp, thanh toán qua ngân hàng đang phát triển và đây là cơ hội cho các công ty tài chính, các đại lý thể hiện mối quan tâm của mình tới các thượng đế, thông qua việc hỗ trợ thực hiện các thủ tục vay cần thiết, giải ngân nhanh.
Nghiên cứu cũng chỉ rõ: mức độ khó khăn mà khách hàng có thể gặp phải khi mua xe đã tăng lên từ năm 2009 bởi các đại lý có ít mẫu xe sẵn trong kho để khách hàng lựa chọn (27%), số lượng nhân viên không đủ để phục vụ khách hàng (10%) và sự
lúng túng của nhân viên trong việc giải đáp các thắc mắc (8%).
Ông Nair cho biết: "Những tháng cuối năm 2009 có sự đột biến trong doanh số bán xe do khách hàng đổ xô đi mua xe trước thời điểm lệ phí trước bạ tăng gấp đôi từ ngày 01/01/2010. Sự gia tăng đột biến này ảnh hưởng tới khả năng cung cấp tại các đại lý".
Ngoài ra, việc giúp các chủ xe hài lòng khi mua xe có tác động mạnh đến ý định tiếp tục đặt mua, cũng như việc họ giới thiệu cho người khác. Khoảng 2/3 khách hàng (67%) có mức độ hài lòng tốt hơn mong đợi đều nói rằng họ chắc chắn sẽ giới thiệu đại lý cho bạn bè và người thân.
Được biết, J.D. Power Châu Á Thái Bình Dương có văn phòng tại Tokyo, Singapore, Bắc Kinh, Thượng Hải và Bangkok, chuyên nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng, cung cấp những phân tích về hiệu quả hoạt động trong các ngành: ôtô, công nghệ thông tin và tài chính.
Bùi Yến
