Toyota mắc sai lầm nghiêm trọng trong quản lý chất lượng

Dây chuyền sản xuất Toyota giống như chiếc đồng hồ. Mọi thứ sắp đặt vừa vặn và đều đặn, không trễ ở bất cứ khâu nào. Các nhà cung cấp phụ kiện tuân thủ nguyên tắc "Just in time". Những công nhân tận tâm thì được đào tạo để phát hiện lỗi nhỏ nhất và có thể dừng cả dây chuyền. Hãng này tự tin gọi đó là "Toyota Way - Phương thức Toyota".

Tuy nhiên, Toyota Way đã giáng một đòn mạnh vào lưng hãng xe Nhật và khiến hàng loạt xe bị triệu hồi chỉ trong thời gian ngắn.

Nguyên nhân xuất phát chính từ sự tự tin quá đáng. "Toyota Way" giúp hãng xe Nhật phất lên như diều gặp gió và trở thành số 1 thế giới nhờ uy tín về chất lượng. Vậy nhưng, phương thức này có mặt trái là không kiểm soát được những khu vực bên ngoài nhà máy, như các nhà cung cấp chẳng hạn. Trước kia, nhà cung cấp phụ kiện đóng vai trò ít quan trọng. Nhưng ngày nay, đó là khu vực mang tính quyết định.

Toyota Prius, một trong những mẫu xe bị lỗi phần mềm chân phanh. Ảnh: AFP.

Lãnh đạo Toyota dễ dàng mắc sai lầm khi thực hành những điều mà họ đã nhiều năm đi thuyết giáo. Ban giám đốc không có bất kỳ phản ứng nào từ những tín hiệu đầu tiên, cho tới khi khủng hoảng về chân ga lên tới đỉnh điểm.

"Nếu thương hiệu Toyota không đứng vững nhờ chất lượng thì nó đứng trên cái gì?", Anand Sharma, Giám đốc điều hành của TBM Consulting Group, người giảng dạy phương thức Toyota cho các doanh nhân, nói với AP.

Từ tháng 10/2009, Toyota triệu hồi 8,5 triệu xe trên khắp thế giới, liên quan đến chân ga, phanh và thảm lót chân. Đây là khủng hoảng chất lượng lớn nhất mà hãng này gặp phải suốt bảy thập kỷ.

Vấn đề là quy trình sản xuất của Toyota không tạo ra những lỗi trên. Các công nhân chỉ được đào tạo để phát hiện ra chỗ vỡ, nứt hay sứt mẻ chứ không thể biết được thảm lót chân bị thiết kế sai, chân ga của nhà cung cấp bị lỗi hay phần mềm phanh xe hybrid gặp trục trặc.

Do đó, họ bỏ qua tất cả và không sử dụng quyền dừng dây chuyền. Những mẫu xe bán chạy như Camry cứ thế xuất xưởng để đạt được doanh số mục tiêu. Cùng với đó, nguy cơ tai nạn cao hơn và khi bùng nổ, nó liên quan tới hàng triệu xe, chứ không phải con số nghìn như trước.

"Toyota vẫn là nhà sản xuất tốt nhất thế giới, xét trên phương diện quản lý. Thế nhưng, công nhân không thể làm gì với những sự cố như vậy", Michael A. Cusumano, giáo sư tại MIT Sloan School of Management nhận định.

Ông Akio Toyoda, Tổng giám đốc Toyota đang nghe câu hỏi của phóng viên trong cuộc họp báo ngày 17/2 ở Tokyo, Nhật Bản. Cháu nội của nhà sáng lập Toyota cho biết sẽ trang bị loại phanh có khả năng tắt động cơ khi cả chân phanh và chân ga cùng được đạp. Ảnh: AFP.

Phát triển từ 1950, "Toyota Way" là con đẻ của kỹ sư Taiichi Ohno, người vẫn được tôn sùng như thánh. Dựa trên nguyên lý càng nhiều người giám sát, sản phẩm càng ít lỗi, Toyota cho phép bất cứ công nhân nào cũng có thể kéo một dây thừng nhỏ để dừng dây chuyền kiểm tra nếu thấy lỗi. Từ đó, chất lượng được nâng cao và giúp Toyota từ một hãng nhỏ của Nhật vươn lên bá vương trong làng ôtô thế giới.

Ngày nay, nhà máy của hãng này còn có khẩu hiệu "Kaizen", tức khuyến khích công nhân đưa ra sáng kiến để tiết kiệm chi phí, rút ngắn quy trình...Nhưng chặt chẽ đến đâu, sự tồi tệ vẫn có thể diễn ra.

Tổng giám đốc Toyota, ông Akio Toyoda, đã thừa nhận là "sai lầm trong việc xâu chuỗi các dấu hiệu". Tháng 12/2008, một vài mẫu xe bị triệu hồi ở châu Âu do kẹt chân ga nhưng sau đó được giải quyết. Hãng xe Nhật đã không lường trước là lỗi này có thể xuất hiện ở Mỹ bởi có thể họ đã quá tin vào quy trình quản lý tuyệt vời của mình.

Thực tế đã khác xa những gì mà lãnh đạo Toyota quan niệm. Xe hơi ngày càng phức tạp, tích hợp vô số phần mềm. Trong khi đó cách kiểm soát chất lượng lại vẫn theo kiểu truyền thống là dựa vào kinh nghiệm của công nhân.

Việc lựa chọn hệ thống phanh thể hiện điểm yếu này. Toyota được tư vấn nên sử dụng hệ thống phanh mới, có thể ngăn không cho xe tăng tốc khi cả chân ga và chân phanh đều được đạp. Nếu chân ga bị kẹt, tài xế chỉ cần đạp phanh là xe có thể dừng lại một cách an toàn.

Trong khi phủ nhận các vấn đề liên quan đến phần mềm, Toyota thông báo hồi tháng 11/2009 rằng sẽ thay thế loại phanh này trên các loại xe Camry, Avalon, Lexus ES350, IS350 và IS250. Đến 2010, hầu hết các loại xe Toyota và Lexus sẽ trang bị loại phanh an toàn.

Như vậy, hãng này đã bắt đầu nhận ra lỗi trong hệ thống kiểm soát chất lượng của mình. Vấn đề còn lại là cách giải quyết khủng hoảng.

"Toyota là hình mẫu cho việc xử lý vấn đề ở quy mô nhà máy. Nhưng do không tuân thủ tất cả các quy tắc của Toyota Way nên dẫn tới thời kỳ đen tối nhất trong lịch sử. Phương thức này đã mang đến thành công thì cũng chỉ có nó mới giúp hãng xe Nhật rút chân khỏi vũng lầy", Jeffrey Liker, giáo sư đại học Michigan nói. Ông cũng là người viết nhiều sách về Phương thức Toyota.

Trong cuộc họp báo ở Tokyo gần đây, Akio Toyoda thể hiện lòng tôn kính với lịch sử công ty và người ông sáng lập nên Toyota. Vị Tổng giám đốc hứa sẽ lắng nghe khách hàng nhiều hơn nữa.

"Đó là cách cải tiến của riêng tôi", ông nói.

Trọng Nghiệp