Vụ Mercedes Benz GLC – Khách hàng có là thượng đế ?

Mercedes-Benz GLC bị nước vào cầu vi-sai đang thực sự gây hoang mang trong cộng đồng những người sở hữu GLC tại Việt Nam

Vụ nước vào cầu vi-sai của Mercedes-Benz GLC khi lội nước đang thực sự gây hoang mang trong cộng đồng những người sở hữu dòng xe GLC tại Việt Nam.

Trong thông báo của Mercedes-Benz Việt Nam trên trang Web chính thức của mình (www.mercedes-benz.com.vn), MBV đã bày tỏ:

“…Lỗi không phải do xe hay do thiết kế của xe mà là do việc sử dụng xe không đúng cách” (nguyên bản tiếng Anh: …albeit the root cause is not connected to product or product design issue but rather to improper vehicle handling). MBV còn chỉ rõ: “theo tài liệu hướng dẫn sử dụng xe (User Manual trang 367) thì mức nước tĩnh tối đa cho phép đối với GLC là 30 cm… và những hỏng hóc phát sinh do việc sử dụng xe không đúng cách, qua những nơi ngập nước sẽ không được bảo hành.”

Và như vậy rõ ràng việc mọi người chạy xe để nước vào cầu vi-sai thì phải tự chịu mọi chi phí thay thế sửa chữa, như tiền dầu, tiền công thay dầu, tiền nối ống thở (hiện chưa có), và nặng nhất là mất cả mấy trăm triệu nếu phải thay cả cụm vi-sai.

Còn Mercedes-Benz Việt Nam thì sẽ “nghiêm túc tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, mời khách hàng GLC đến các xưởng dịch vụ ủy quyền MBV để kiểm tra miễn phí chất lượng dầu vi-sai và đề xuất nối dài van thông hơi bằng phụ tùng chính hãng ở một mức giá hợp lý”.

Tóm lại cam kết hỗ trợ duy nhất của MBV là “việc kiểm tra dầu trong cầu vi-sai là được Miễn phí”.

Trong tuần qua, trước thực trạng ngày càng nhiều xe GLC bị phát hiện nước vào cầu trước ở nhiều tỉnh thành trên cả nước khi đi kiểm tra, nhiều trường hợp phải tốn cả trăm triệu để thay thế cụm vi-sai cho xe GLC, cộng đồng người sử dụng GLC cũng đã có những kiến nghị lên MBV, Cục Đăng kiểm Việt Nam, Hội Bảo vệ người tiêu dùng…thậm chí cả đề xuất triệu hồi xe để MBV phải có trách nhiệm với sản phẩm của mình và có những giải pháp phù hợp, đảm bảo được lòng tin và sự yên tâm cho khách hàng khi tiếp tục sử dụng xe GLC nói riêng và các dòng sản phẩm khác của Mercedes-Benz nói chung.

Nếu nói về lý thì hình như người tiêu dùng bị thiệt, vì việc hướng dẫn sử dụng xe đã nêu rõ trong User Manual và đương nhiên là hỏng hóc phát sinh sẽ không được bảo hành từ MBV và khách hàng phải tự chịu.

Việc triệu hồi xe lại càng không thể vì việc triệu hồi xe phải do hãng xe hoặc Cục Đăng kiểm Việt Nam quyết định dựa trên những lỗi kỹ thuật hiện hữu, chứ không phải mức nước tĩnh quy định cho GLC 30 cm là vi phạm tiêu chuẩn an toàn tại Việt Nam.    

Vậy khách hàng có còn là thượng đế ?

Khách hàng GLC khi được mời  đến các xưởng dịch vụ ủy quyền để kiểm tra và thay dầu, thì tình trạng thiếu dầu và ống nối dài van thông hơi không sẵn có, buộc các thành viên của GLC Việt Nam lại phải ra các garage ngoài để lắp đặt ống thông hơi lên vị trí cao với mức chi phí khoảng 1 triệu đồng, trong khi nếu thay bằng linh kiện chính hãng của MBV thì phải đợi không biết đến khi nào, và cũng không biết được mức giá ưu đãi nhất là bao nhiêu.

Khách hàng GLC mua xe “Mẹc” vì là họ yêu mến và tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, khả năng offroad và lội nước của GLC qua những chương trình PR quảng cáo hấp dẫn trên báo chí, hay vì showroom đẹp và đẳng cấp của thương hiệu Ngôi sao 3 cánh của hãng xe Đức. Nhiều thành viên thậm chí khi đổi xe hay giới thiệu bạn bè mua xe cũng hướng tới Mercedes, mặc dù về chất lượng BMW, Audi hay Lexus cũng không thua kém.

Quan trọng hơn cả là họ tin vào các tư vấn chuyên nghiệp, các dịch vụ sau bán hàng, các chế độ hậu mãi đối với khách hàng và nhất là thông điệp luôn được quảng cáo mạnh mẽ của Mercedes-Benz Việt Nam là “The Best Or Nothing” (Một là Nhất, hoặc Không là gì hết) để khẳng định chất lượng về sản phẩm và dịch vụ của mình.

Nhưng thực tế những người sử dụng GLC chưa bao giờ được nhận được tư vấn một cách “Tốt nhất – The Best” hay cảnh báo của nhân viên sales của Mercedes, hay cả từ chính hãng MBV kể cả trước và sau khi mua xe về quy định mức nước tĩnh tối đa cho GLC trong các mùa mưa bão đặc thù tại Việt Nam chỉ là 30 cm.

Hơn nữa họ quá tin vào các chương trình PR, quảng cáo của MBV trên các kênh báo chí truyền thông về khả năng offroad và lội nước của Mercedes-Benz GLC. Vì vậy việc họ sử dụng xe trong điều kiện mưa bão Việt Nam một cách tự tin như những gì Mercedes-Benz quảng cáo đến mức nước vào cầu vi-sai mà không biết thì việc nói họ sử dụng xe không đúng cách như trong hướng dẫn sử dụng thì nghe chưa được thuyết phục. 

Trên thế giới, việc thông tin PR không đúng về sản phẩm gây hiểu nhầm cho khách hàng còn bị coi là không trung thực trong kinh doanh.

Việc này làm nhiều người liên tưởng tới vụ bê bối khí thải của Volkswagen đã đưa ra thông tin không đúng sự thật về khí thải để lừa dối khách hàng. Sau khi bị phát hiện vào 2015, Volkswagen sa vào một sự tổn thất quá lớn về uy tín, nhân sự và tài chính do phải triệu hồi hàng triệu xe trên thế giới, phải nâng cấp hệ thống khí thải, bị chịu phạt 48 tỷ USD và sự ra đi của Tổng giám đốc và các CEO trong tập đoàn.

Vậy việc cộng đồng sử dụng xe GLC có tiếp tục yêu mến, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, sản phẩm và giới thiệu thêm khách hàng đến mua xe của Mercedes nữa hay không ? Câu trả lời chắc chỉ có MBV mới biết thế nào là rõ nhất.   

Anh Tuấn