Theo kết quả nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe hơi mới tại Việt Nam (Vietnam Sales Satisfaction Index- SSI 2009) do hãng nghiên cứu thị trường J.D. Power Asia Pacific thực hiện với 708 khách hàng mua xe mới trong khoảng thời gian từ tháng 10/2008 đến tháng 6/2009, Honda là hãng xe mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng tại Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu dựa trên sự hài lòng của khách hàng khi mua xe hơi mới thông qua đánh giá quá trình bán hàng, giao xe với 7 yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng toàn diện. Các yếu tố này được xếp theo trình tự quan trọng, bao gồm: quá trình giao xe, thời gian giao xe, kinh nghiệm mua xe từ đại lý, thủ tục giấy tờ, nhân viên bán xe, trang thiết bị của đại lý bán xe và sự thỏa thuận.
 |
|
Trong bán hàng, Honda chiếm cảm tình lớn nhất của khách hàng Việt Nam. |
Trên thang điểm 1.000, trung bình, mức độ hài lòng đối với kinh nghiệm mua xe là 826. Trong số 6 hãng sản xuất xe hơi tại Việt Nam nằm trong diện khảo sát, Honda là hãng có điểm số cao nhất 852 điểm, theo sau là Toyota với 840 điểm, Ford 837 điểm, Mitsubishi 829 điểm. Kết quả 3 trong 4 vị trí cao nhất là các hãng xe Nhật cho thấy người tiêu dùng Việt Nam vẫn rất chuộng hàng hoá của Nhật nói chung và xe hơi nói riêng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy 2 yếu tố của quá trình giao xe bao gồm: tình trạng xe khi giao và giao xe với các nghi lễ đặc biệt là hai yếu tố có ảnh hưởng quan trọng tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Khoảng 97% khách hàng tham gia vào nghiên cứu cho biết họ nhận được những chiếc xe mới toanh và không hề có trầy xước.
Tuy nhiên, trong số những khách hàng nhận được xe đặt mua trong tình trạng dơ bẩn hoặc bị trầy xước, mức độ hài lòng chỉ đạt được 157 điểm, thấp hơn mức điểm trung bình.
Ngược lại, khi các đại lý tiến hành những nghi thức giao xe đặc biệt, mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên 24 điểm so với mức trung bình. Tuy nhiên, chỉ có 20% khách hàng cho biết là họ nhận được xe với những nghi thức này.
Ông Rajeev Nair, quản lý cấp cao của hãng nghiên cứu thị trường J.D.Power Asia Pacific, Singapore cho biết: “Quá trình giao xe mới là một sự kiện đáng chờ đợi của người mua xe, đặc biệt là ở những thị trường xe hơi mới nổi như Việt Nam, nơi mà mức độ thâm nhập của thị trường xe hơi còn thấp”.
Theo ông Rajeev Nair, căn cứ vào kết quả nghiên cứu có thể thấy rằng, việc giao những chiếc xe trong tình trạng không hoàn hảo sẽ tạo sự thất vọng lớn cho khách hàng. Mặt khác, nghi thức giao xe trang trọng, ví dụ như chụp hình kỷ niệm gia đình của khách hàng với chiếc xe hay tặng một món quà kỷ niệm làm cho khách hàng thích thú hơn rất nhiều trong quá trình giao xe.
Nghiên cứu cũng chỉ ra việc bố trí lái thử xe trước khi quyết định mua cũng giúp tăng sự hài lòng của khách hàng. Những khách hàng được lái thử xe trước khi quyết định mua đã cho cao hơn 53 điểm, trên trung bình, so với những khách hàng không được lái thử xe vì xe thử không có sẵn trong đại lý.
“Trong 5 người mua xe mới thì có một người cho biết là họ không được lái thử chiếc xe mình sẽ quyết định mua cũng như mẫu xe tương tự”- ông Rajeev Nair cho biết thêm - “Để khách hàng lái thử xe họ định mua là một yếu tố quan trọng thỏa mãn mong muốn của họ. Thêm nữa, việc lái thử xe cũng giúp cho các nhân viên bán xe có cơ hội giới thiệu những đặc tính của chiếc xe cho khách hàng. Đối với những khách hàng được giới thiệu những đặc tính nổi bật của chiếc xe khi lái thử, mức độ hài lòng nhìn chung là cao hơn 16 điểm, trên trung bình, so với những khách hàng không được lái thử xe.”
Ngoài ra, nghiên cứu còn cho biết 65% khách hàng có điểm số hài lòng cao (với điểm số hài lòng từ 877 điểm trở lên) nói rằng”chắc chắn” họ sẽ giới đại lý cho bạn bè hoặc người thân. Ngược lại, chỉ có 16% khách hàng có độ hài lòng thấp (với điểm số trung bình từ 783 trở xuống) cũng nói tương tự. Khoảng 83% những khách hàng có độ hài lòng cao cho biết họ sẽ mang xe lại làm dịch vụ với đại lý, trong khi đó ở số khách hàng có độ hài lòng thấp thì chỉ có 56% nói sẽ quay lại làm dịch vụ tại đại lý.
